În anul 2019, Camera de Industrie în cooperare cu Ministerul Federal al Sănătății, Pretecției Sociale și Protecției Consumatorului au înființat Certificatul austriac de calitate pentru agențiile de intermediere, pe scurt ÖQZ-24. În acest scop, agențiile certificate se angajează să respecte standardele de calitate în serviciile de asistență și îngrijire. Acest pas făcut de Camera de Industrie și de agenții în direcția unei calități mai bune în îngrijirea 24/24 este unul pozitiv. Participarea la program este voluntară și, prin urmare, doar 41 de agenții din cele aproximativ 1000 înregistrate la ora actuală în Austria sunt certificate1. Se constată astfel că asigurarea calității în îngrijirea 24/24 se desfășoară lent și neuniform, atât din perspectivă temporală, cât și locală. De aceea ar fi necesară participarea obligatorie a tuturor agențiilor la programul de certificare. De asemenea există și alte măsuri eficiente de asigurare a calității, precum reglementarea branșei intermediarilor, introducerea unor mecanisme de control eficiente (mediere neutră, consiliere juridică, reprezentare juridică, activarea autorităților administrative zonale), dar și sancțiuni (retragerea autorizației).

În privința conținutului programului de certificare, nu se poate spune cu certitudine dacă acesta va duce la îmbunătățirea condițiilor de muncă pentru personalul îngrijitor. Programul se concentrează excesiv pe calitatea îngrijirii și nu ține seama suficient de relația agenție de intermediere-îngrijitor/îngrijitoare. Trebuie de asemenea precizat că finanțarea certificării se face in mare parte prin cotizatiile de membru plătite de secțiunea consultanță și îngrijire personală, grup compus în marea lui majoritate din îngrijitori/îngrijitoare care funcționează ca EPU (PFA)2! Îngrijitorii/îngrijitoarele devin astfel clienți/cliente ale agențiilor și plătesc taxe pentru intermediere și pentru alte servicii.

Din aceste rațiuni este neapărat necesară completarea programului de certificare cu punctul de vedere al îngrijitorilor/îngrijitoarelor. Propunem ca următoarele criterii să fie incluse în regulile de funcționare:

Statutul de lucru al personalului îngrijitor

– participarea agențiilor de intermediere la informarea familiilor asupra volumului de muncă și timpului de odihnă – cuvânt cheie „îngrijire 24 de ore din 24”, precum și asupra activității aparținătorilor;

– îngrijitorului/îngrijitoarei îi este permis ca, în situații excepționale cum ar fi Mobbing (intimidare), constrângere, agresiune sexuală sau în alte situații similare, din partea clienților sau a rudelor acestora, să demisioneze pe loc, fără a suporta sancțiuni financiare (din partea familiei/agenției). Agenția este obligată să informeze părțile;

– gestionarea conflictelor să se facă de către persoane mediatoare independente și neutre

Raportul dintre agenții și personalul îngrijitor

Agențiile trebuie să se abțină de la imixtiuni în statului de independent al personalului îngrijitor.

– implicarea activă a personalului din îngrijire în negocierea salariului propriu (tariful zilnic) cu persoana îngrijită;

– interzicerea utilizării de împuterniciri sau procuri de orice fel (de ex. Inkassovollmacht3)

– interzicerea de clauze contractuale prin care se condiționează transportul cu anumiți operatori;

– interzicerea oricărei forme de constrângere (coerciție) și a indicațiilor cu privire la raportul de muncă dintre personalul îngrijitor și persoana îngrijită (stabilirea turelor/turnusurilor și a duratei lor; volumul de activități; constrângere, violență – inclusiv sexuală, exploatare).

Calitatea actului de intermediere este asigurată prin:

– transparență în procesul de alocare a clienților: obligația agenției de a comunica în formă scrisă personalului îngrijitor informații despre starea de sănătate a persoanei de îngrijit și despre condițiile de desfășurare a activității (fișa postului). Un angajament în scris cu caracter obligatoriu al agenției în care aceasta răspunde sub semnătură pentru profesionismul în actul de alocare (cuplare) a clienților. Transmiterea de informații derutante, netransparente sau false (cuplare neprofesionistă) din partea agenției reprezintă motiv de reziliere imediată a contractului și îndreptățește personalul îngrijitor la restituirea taxei de intermediere plătită în avans.

– Agenția are grijă ca cuantumul taxelor percepute să fie proporțional cu salariul îngrijitorului/îngrijitoarei precum și cu serviciile oferite.

Agenția creează împreună cu îngrijitorul/îngrijitoarea un pachet de servicii individual și flexibil, aceasta însemnând că îngrijitorilor/îngrijitoarelor li se permite să beneficieze de servicii acceptabile.

Asigurarea transparenței contractului

– înmânarea la timp a contractului către grijitor/îngrijitoare

– agenția se obligă să renunțe la clauza de confidențialitate nelimitată4 în raportul cu îngrijitorul/îngrijitoarea, aceasta aplicându-se doar unor date sensibile care privesc persoana îngrijită;

– obligația de renunțare la clauza de neconcurență (nelimitată ca timp și conținut), cât și la penalități disproporționat de mari5.

– descoperirea legală a colaborării cu agenții partenere din străinătate și răspunderea pentru respectarea criteriilor de calitate de către agențiile partenere6.

Sancțiuni eficiente

– În cadrul programului de certificare este prevăzută retragerea etichetei de calitate în cazul nerespectării regulilor de funcționare. Cu toate acestea, agenția nu este împiedicată să își continue nesancționată practicile de intermediere dubioase. De aceea este imperios necesar să se reflecteze asupra unor sancțiuni eficiente luate în afara programului de certificare (amenzi, retragerea licenței comerciale) proporționale cu gravitatea abaterii.

1 A se vedea pagina de web a ÖQZ-24: : https://oeqz.at/zertifizierte-vermittlungsagenturen/

2 A se vedea dispozițiile privind subvenția din partea WKÖ: https://oeqz.at/wpcontent/uploads/2020/07/F%c3%b6rderrichtlinie-14.07.2020.pdf

3 Îngrijitorii/îngrijitoarele au calitatea de lucrători independenți, iar aceasta le conferă dreptul de a negocia liber cu persoana îngrijită sau cu aparținătorii acesteia modalitatea de plată. În acest sens trebuie subliniat că împuternicirea de tipul Inkassovollmacht către agenții s-a dovedit a fi dezavantajoasă pentru personalul îngrijitor (comisioane netransparente, reținerea de amenzi în cazul unor litigii, întârzieri în plata onorariilor). La acestea se adaugă și taxe de împuternicire care scumpesc inutil serviciile agențiilor.

4 A se vedea decizia (definitivă) a Tribunalului districtual Linz din 27 martie 2013, 1Cg 1/13g

5 A se vedea decizia (definitivă) a Tribunalului districtual din Linz din 27 martie 2013, 1 Cg 1/13g

6 Considerăm că întocmirea unui catalog cu criterii de calitate pentru cooperarea internațională între agenții este o componentă indispensabilă a programului de certificare.